Pikeun Ngurangan Churn, E-commerce Marketplaces Kedah Lean on Data
Posted: Tue Dec 17, 2024 3:58 am
Pangalaman palanggan anu positip bakal ngahasilkeun ROI dina langkung ti hiji cara: Éta bakal ngahasilkeun usaha ulang - sareng nyegah kajadian négatip tunggal tina ngageser perjalanan anu lengkep.
Dan Ryan
Ditulis ku Dan Ryan
Diterbitkeun dina April 14, 2021
optimizing-customer-pangalaman
Logo Studio Brand
Leuwih taun, personas customer geus jadi bisnis jeung consumer email lead andalan di paling departemén pamasaran. Diwangun ku firma riset pasar, idéntifikasi sapertos "penduduk kota umur 18 dugi ka 24 taun" atanapi "pamaké TikTok 65 sareng langkung lami" parantos nginpokeun ka perusahaan dimana fokus usaha pamasaranna, naon verbiage anu bakal aya dina saluran sareng kumaha aranjeunna. merek bakal katarima. Tapi kusabab pangalaman palanggan ieu gaduh dampak langsung kana garis handap perusahaan, aya bahaya dina ngandelkeun dossier umum ieu.
Nalika ngagolongkeun konsumén babarengan kana personas sareng bagéan ngamungkinkeun olahtalatah sareng seueur pangalaman dina skala, individu-individu bakal salawasna berinteraksi sareng merek dina titik-titik touch sareng medium anu cocog sareng kabutuhan pribadina - iraha sareng kumaha éta paling raos.
Ieu bisa ngakibatkeun sababaraha kabiasaan unpredictable: Numutkeun Google Panalungtikan , 98 persén Amerika pindah antara alat sapopoé, sarta SDL kapanggih yén 90 persén konsumén nyangka pangalaman customer seamless sakuliah saluran jeung alat. Kanyataanana henteu aya perjalanan anu linier, sareng henteu aya dua anu sami.
Leyuran perenahna di responsibly nyukcruk tur leveraging data customer pikeun nurture positip, pangalaman boga tujuan anu duanana proaktif jeung réaktif - urut incentivizing na encouraging paripolah nu tangtu, kiwari dimungkinkeun rawan robah on récéh a. Optimizing pangalaman customer sarta nilai aranjeunna nampi pamustunganana bakal ngahasilkeun ROI dina leuwih ti hiji cara: Pangalaman positif bakal ngahasilkeun bisnis ulang tur kecap tina sungut, sarta pendekatan ieu ogé bakal nyegah pangalaman négatip tunggal ti derailing lalampahan pinuh.
Nalika narékahan pikeun nganteurkeun pangalaman hiji-hiji, éta penting pikeun ngayakeun pamahaman holistik ngeunaan para nasabah anjeun, atribut sareng paripolah anu anyar. Hasilna, Rightpoint nuturkeun pendekatan kuantitatif sareng kualitatif pikeun ngartos perjalanan palanggan, sentimen sareng titik pemicu dina saluran sareng waktos kalayan poténsial pikeun ngadamel atanapi ngarobih pangalaman. Urang teras ngarancang strategi pangalaman anu nyegat sareng ngirangan momen résiko atanapi ngagedékeun momen bebeneran.
Hayu urang ngali tilu perjalanan sareng ngajalajah kumaha anjeun tiasa nganteurkeun intervensi dina titik-titik sentuhan.
Bacaan Patali
Kumaha Pangalaman Palanggan Bakal Évolusi dina 2021?
Tunda nu teu bisa dihindari
delaying-nu-dilawan
Conto : Katie keur ngotektak Facebook jeung ningali hiji iklan pikeun brand athleisure manehna geus pernah dibeuli sateuacan. Manehna meuli ti loka tapi encounters telat pengiriman barang signifikan. Nalika baju tungtungna sumping, karusakan parantos dilakukeun, sareng Katie henteu sugema ku pangalaman éta sanaos produkna leres-leres anu diarepkeun. Ngabogaan rep layanan palanggan proactively ngahontal kaluar ka Katie pikeun nginpokeun ka dirina ngeunaan reureuh tur nawiskeun dirina wangun santunan dina beuli hareup ensures Katie nahan hiji pangirut positif pikeun merek lila sanggeus beuli.
Kami ngartos perjalanan anu dituju sareng ngagabungkeun desain pangalaman sareng pendekatan anu didorong ku data pikeun ngaidentipikasi résiko sareng titik lemah dina pangalaman éta. Upami Rightpoint konsultasi ka merek anjeun ngeunaan cara ngabéréskeun conto di luhur, kami bakal ngawangun olahtalatah anu dipicu ku data kana pangalaman e-commerce, sareng kami bakal ngajalajah kasempetan pikeun ningkatkeun tingkat jasa ku cara anu kompetitif sareng efektif biaya.
Nyadar yén langkah-langkah proaktif ieu moal ngaleungitkeun sagala résiko tina pangalaman goréng, kami ogé bakal ngenalkeun strategi ingetan pikeun langkung ngawangun kasatiaan sareng mastikeun yén Katies sadunya mikir pisan kana merek anjeun. Salaku tambahan, upami modél prediktif nyarankeun Katie salaku palanggan anu munggaran gaduh kacenderungan anu luhur pikeun ngahontal status tingkat luhur dina nilai hirupna, urang tiasa nyarankeun investasi insentif salaku metode "muhibah" pikeun ngajamin usaha ulangan Katie.
Kumaha ieu dampak ROI : Numutkeun PwC , ampir hiji di tilu konsumén (32 persén) dituduhkeun yén maranéhna bakal daék abandon hiji merk maranéhna cinta sanggeus hiji pangalaman goréng, kalawan jumlah ieu rising ka 59 persén di AS sanggeus sababaraha pangalaman goréng. . Masing-masing palanggan anu leungit mangrupikeun hiji-dua punch: biaya kasempetan pikeun ningkatkeun nilai umur hirup sareng biaya pikeun ngagantian. Hiji pendekatan nyaeta model skenario ieu dina harepan uncovering sabaraha investasi di Dursasana, ingetan jeung strategi jasa.
Nuturkeun Paréntah
handap-pesenan
Ringkesan : John keur ngotektak Google balanja hiji poé sarta ningali yén processor dahareun ku brand anjeunna resep keur diobral di pangecér lokal. Tapi naon anu dimimitian salaku usaha pikeun ngadukung bisnis lokal janten pameseran sanés ti raksasa .com nalika toko, kaluar tina saham, nyarankeun John mésér online, dimana anjeunna henteu tiasa cocog sareng harga jual. Perhatian pribadi ti staf - khususna nalika John mimiti sumping di toko - tiasa ngamankeun penjualan éta.
Conto ieu rada berehan, sabab seueur toko bakal ngalaman churn pas John nganjang ka toko sareng henteu tiasa mendakan prosesor dahareun anu pas, khususna upami merek éta mangrupikeun pusat iklan online. Leungit, konsumén teu kudu luncat ngaliwatan sababaraha hoops ngan lajeng jadi patepung jeung leuwih kasusah; ieu nunjukkeun kurangna perhatian pikeun waktos konsumén.
Pendekatan kami bakal kalebet ngartos naon anu nyababkeun para nasabah ka lokasi fisik sareng ekspektasina. Ti dinya, urang bakal ngaidentipikasi kasempetan dina penanganan gaul toko, kawijakan jeung prosedur pikeun mastikeun konsumén lunta geus minuhan kaperluan maranéhanana. Paling sering éta lain masalah nu gaul jualan teu wanting pikeun mantuan; rada, aranjeunna mindeng teu boga parabot maranéhna butuh gampang diakses, kayaning lookups inventory, kamampuhan pikeun waive biaya pengiriman barang, jsb Salaku bagian tina desain pangalaman omnichannel, urang ogé bakal assess kumaha di-toko jeung platform online Anjeun babagi informasi kalawan. hiji-hiji - sareng kumaha aranjeunna tiasa langkung efektif nyingkronkeun pikeun nawiskeun pangalaman anu mulus anu bakal diulang ku palanggan.
Kumaha ieu mangaruhan ROI : Éta hargana lima kali langkung seueur pikeun kéngingkeun palanggan sapertos nahan palanggan anu tos aya, numutkeun Ipsos . Upami organisasi anjeun ngaleungitkeun palanggan anu tos aya, éta sanés ngan ukur kaleungitan poténsial pendapatan - éta ogé kaleungitan artos.
Dan Ryan
Ditulis ku Dan Ryan
Diterbitkeun dina April 14, 2021
optimizing-customer-pangalaman
Logo Studio Brand
Leuwih taun, personas customer geus jadi bisnis jeung consumer email lead andalan di paling departemén pamasaran. Diwangun ku firma riset pasar, idéntifikasi sapertos "penduduk kota umur 18 dugi ka 24 taun" atanapi "pamaké TikTok 65 sareng langkung lami" parantos nginpokeun ka perusahaan dimana fokus usaha pamasaranna, naon verbiage anu bakal aya dina saluran sareng kumaha aranjeunna. merek bakal katarima. Tapi kusabab pangalaman palanggan ieu gaduh dampak langsung kana garis handap perusahaan, aya bahaya dina ngandelkeun dossier umum ieu.
Nalika ngagolongkeun konsumén babarengan kana personas sareng bagéan ngamungkinkeun olahtalatah sareng seueur pangalaman dina skala, individu-individu bakal salawasna berinteraksi sareng merek dina titik-titik touch sareng medium anu cocog sareng kabutuhan pribadina - iraha sareng kumaha éta paling raos.
Ieu bisa ngakibatkeun sababaraha kabiasaan unpredictable: Numutkeun Google Panalungtikan , 98 persén Amerika pindah antara alat sapopoé, sarta SDL kapanggih yén 90 persén konsumén nyangka pangalaman customer seamless sakuliah saluran jeung alat. Kanyataanana henteu aya perjalanan anu linier, sareng henteu aya dua anu sami.
Leyuran perenahna di responsibly nyukcruk tur leveraging data customer pikeun nurture positip, pangalaman boga tujuan anu duanana proaktif jeung réaktif - urut incentivizing na encouraging paripolah nu tangtu, kiwari dimungkinkeun rawan robah on récéh a. Optimizing pangalaman customer sarta nilai aranjeunna nampi pamustunganana bakal ngahasilkeun ROI dina leuwih ti hiji cara: Pangalaman positif bakal ngahasilkeun bisnis ulang tur kecap tina sungut, sarta pendekatan ieu ogé bakal nyegah pangalaman négatip tunggal ti derailing lalampahan pinuh.
Nalika narékahan pikeun nganteurkeun pangalaman hiji-hiji, éta penting pikeun ngayakeun pamahaman holistik ngeunaan para nasabah anjeun, atribut sareng paripolah anu anyar. Hasilna, Rightpoint nuturkeun pendekatan kuantitatif sareng kualitatif pikeun ngartos perjalanan palanggan, sentimen sareng titik pemicu dina saluran sareng waktos kalayan poténsial pikeun ngadamel atanapi ngarobih pangalaman. Urang teras ngarancang strategi pangalaman anu nyegat sareng ngirangan momen résiko atanapi ngagedékeun momen bebeneran.
Hayu urang ngali tilu perjalanan sareng ngajalajah kumaha anjeun tiasa nganteurkeun intervensi dina titik-titik sentuhan.
Bacaan Patali
Kumaha Pangalaman Palanggan Bakal Évolusi dina 2021?
Tunda nu teu bisa dihindari
delaying-nu-dilawan
Conto : Katie keur ngotektak Facebook jeung ningali hiji iklan pikeun brand athleisure manehna geus pernah dibeuli sateuacan. Manehna meuli ti loka tapi encounters telat pengiriman barang signifikan. Nalika baju tungtungna sumping, karusakan parantos dilakukeun, sareng Katie henteu sugema ku pangalaman éta sanaos produkna leres-leres anu diarepkeun. Ngabogaan rep layanan palanggan proactively ngahontal kaluar ka Katie pikeun nginpokeun ka dirina ngeunaan reureuh tur nawiskeun dirina wangun santunan dina beuli hareup ensures Katie nahan hiji pangirut positif pikeun merek lila sanggeus beuli.
Kami ngartos perjalanan anu dituju sareng ngagabungkeun desain pangalaman sareng pendekatan anu didorong ku data pikeun ngaidentipikasi résiko sareng titik lemah dina pangalaman éta. Upami Rightpoint konsultasi ka merek anjeun ngeunaan cara ngabéréskeun conto di luhur, kami bakal ngawangun olahtalatah anu dipicu ku data kana pangalaman e-commerce, sareng kami bakal ngajalajah kasempetan pikeun ningkatkeun tingkat jasa ku cara anu kompetitif sareng efektif biaya.
Nyadar yén langkah-langkah proaktif ieu moal ngaleungitkeun sagala résiko tina pangalaman goréng, kami ogé bakal ngenalkeun strategi ingetan pikeun langkung ngawangun kasatiaan sareng mastikeun yén Katies sadunya mikir pisan kana merek anjeun. Salaku tambahan, upami modél prediktif nyarankeun Katie salaku palanggan anu munggaran gaduh kacenderungan anu luhur pikeun ngahontal status tingkat luhur dina nilai hirupna, urang tiasa nyarankeun investasi insentif salaku metode "muhibah" pikeun ngajamin usaha ulangan Katie.
Kumaha ieu dampak ROI : Numutkeun PwC , ampir hiji di tilu konsumén (32 persén) dituduhkeun yén maranéhna bakal daék abandon hiji merk maranéhna cinta sanggeus hiji pangalaman goréng, kalawan jumlah ieu rising ka 59 persén di AS sanggeus sababaraha pangalaman goréng. . Masing-masing palanggan anu leungit mangrupikeun hiji-dua punch: biaya kasempetan pikeun ningkatkeun nilai umur hirup sareng biaya pikeun ngagantian. Hiji pendekatan nyaeta model skenario ieu dina harepan uncovering sabaraha investasi di Dursasana, ingetan jeung strategi jasa.
Nuturkeun Paréntah
handap-pesenan
Ringkesan : John keur ngotektak Google balanja hiji poé sarta ningali yén processor dahareun ku brand anjeunna resep keur diobral di pangecér lokal. Tapi naon anu dimimitian salaku usaha pikeun ngadukung bisnis lokal janten pameseran sanés ti raksasa .com nalika toko, kaluar tina saham, nyarankeun John mésér online, dimana anjeunna henteu tiasa cocog sareng harga jual. Perhatian pribadi ti staf - khususna nalika John mimiti sumping di toko - tiasa ngamankeun penjualan éta.
Conto ieu rada berehan, sabab seueur toko bakal ngalaman churn pas John nganjang ka toko sareng henteu tiasa mendakan prosesor dahareun anu pas, khususna upami merek éta mangrupikeun pusat iklan online. Leungit, konsumén teu kudu luncat ngaliwatan sababaraha hoops ngan lajeng jadi patepung jeung leuwih kasusah; ieu nunjukkeun kurangna perhatian pikeun waktos konsumén.
Pendekatan kami bakal kalebet ngartos naon anu nyababkeun para nasabah ka lokasi fisik sareng ekspektasina. Ti dinya, urang bakal ngaidentipikasi kasempetan dina penanganan gaul toko, kawijakan jeung prosedur pikeun mastikeun konsumén lunta geus minuhan kaperluan maranéhanana. Paling sering éta lain masalah nu gaul jualan teu wanting pikeun mantuan; rada, aranjeunna mindeng teu boga parabot maranéhna butuh gampang diakses, kayaning lookups inventory, kamampuhan pikeun waive biaya pengiriman barang, jsb Salaku bagian tina desain pangalaman omnichannel, urang ogé bakal assess kumaha di-toko jeung platform online Anjeun babagi informasi kalawan. hiji-hiji - sareng kumaha aranjeunna tiasa langkung efektif nyingkronkeun pikeun nawiskeun pangalaman anu mulus anu bakal diulang ku palanggan.
Kumaha ieu mangaruhan ROI : Éta hargana lima kali langkung seueur pikeun kéngingkeun palanggan sapertos nahan palanggan anu tos aya, numutkeun Ipsos . Upami organisasi anjeun ngaleungitkeun palanggan anu tos aya, éta sanés ngan ukur kaleungitan poténsial pendapatan - éta ogé kaleungitan artos.