Gestión de la relación con el cliente
Posted: Sun Dec 15, 2024 10:29 am
Cómo elegir el CRM adecuado para su startup
Comienza observando de cerca los flujos de trabajo de tu equipo.
Brian Nordli
Escrito por Brian Nordli
Publicado el 14 de agosto de 2020
Ilustración de CRM
Si hay algo que no les falta a los comprar lista de números de teléfono equipos de ventas hoy en día son herramientas. Hay herramientas para prospección, automatización de correos electrónicos, llamadas telefónicas y grabación de las mismas. Hay software para firmar contratos y para hacer un seguimiento del ciclo de vida de un cliente con la empresa.
En el centro de esta galaxia se encuentra el software de gestión de relaciones con los clientes.
El CRM se suele denominar la “fuente única de la verdad”, como si fuera el Anillo Único de El Señor de los Anillos de Tolkien . Y algo de cierto hay en ello. Ayuda a dar sentido a la maraña de información de clientes recopilada, que las empresas a su vez pueden aprovechar para mejorar el ciclo de ventas, agilizar los procesos internos y comprender los puntos débiles de los clientes.
“El CRM se convierte en la base de datos o la fuente de información a la que acuden la mayoría de las organizaciones. Y sin esa base, no se puede tener éxito en la economía actual”.
A menudo, elegir el CRM adecuado es fundamental para el éxito de una empresa, afirmó Dan Cilley, fundador de la empresa de consultoría en tecnología de ventas Vendor Neutral.
“El CRM se convierte en la base de datos o la fuente de información a la que acuden la mayoría de las organizaciones”, afirmó Cilley. “Y sin esa base, no se puede tener éxito en la economía actual”.
Según G2 , si bien Salesforce y HubSpot dominan el sector, ahora hay más de 600 plataformas de CRM entre las que elegir . Hay opciones de nicho diseñadas para empresas manufactureras, empresas de paisajismo y restaurantes; versiones de nivel de entrada optimizadas para ventas de SaaS; y ofertas sólidas todo en uno como Salesforce.
Puede resultar un proceso intimidante, pero existen algunas estrategias para identificar el CRM adecuado para su empresa. Esto es lo que necesita saber:
Qué hay que saber al comprar un CRM
Comprenda su proceso de ventas y la experiencia del cliente. Encuentre un CRM que se integre con su proceso de ventas actual y lo realce, en lugar de convertirse en una carga para actualizar.
Obtenga la aceptación de cada equipo que utilizará el CRM. Hablar con cada equipo que será responsable de actualizar el CRM puede impulsar su adopción.
Mire más allá de los grandes actores. Las plataformas de nivel básico pueden no tener tantas funciones, pero son más fáciles de adoptar y muchas hacen todo lo que necesita una startup.
Algunas empresas no necesitan adquirir un CRM. Las bases de datos de clientes creadas por uno mismo pueden ser igual de útiles y más accesibles para una empresa emergente, siempre que los datos sean manejables.
Ilustración de CRM
Imagen: Shutterstock
Conozca su proceso y sus puntos débiles
La elección del software CRM adecuado comienza con la comprensión de su proceso de ventas y sus prioridades.
Parece obvio, pero es un paso que los líderes de las empresas suelen pasar por alto porque suponen que la compra de un CRM conduce automáticamente a unas mejores relaciones con los clientes. De hecho, esa suposición ha afectado a la categoría de software desde su fundación a mediados de los años 90, dijo Marshall Lager, que ha cubierto el sector tecnológico para la publicación especializada CRM Magazine y G2.
“Todo el mundo busca ese acrónimo mágico de tres letras. Lo introduces y tu negocio es perfecto”.
Durante la mayor parte de la existencia del software, los líderes empresariales lo consideraron una tecnología fallida porque no entendían cómo adaptarlo a sus procesos comerciales. Una suite CRM, incluso una tan compleja como Salesforce, no es más que un contenedor de los datos que se conectan a ella. Requiere un sistema y herramientas para cargar datos de prospectos, realizar un seguimiento de las interacciones y proporcionar información sobre los clientes.
“Todo el mundo busca ese acrónimo mágico de tres letras. Lo introduces y tu negocio es perfecto”, dijo Lager. “No es eso. Tienes que saber qué quieres conseguir y tienes que trabajar para que suceda”.
Los mejores CRM son aquellos que se integran con el flujo de trabajo de ventas y marketing. Cilley recomienda comenzar por la parte superior del embudo, entendiendo cómo el equipo de ventas encuentra clientes potenciales y califica esas oportunidades. ¿Es a través de llamadas telefónicas? ¿Correos electrónicos? ¿Redes sociales?
Descubra quién está contratando .
Ver todos los trabajos de ventas en las principales empresas tecnológicas y nuevas empresas
Ver trabajos
El proceso es importante, ya que puede determinar el tipo de herramientas necesarias para ayudar a los representantes a cargar esos datos. Si se realiza principalmente por correo electrónico, existen CRM que pueden integrarse con los correos electrónicos de un representante y cargar información de prospectos con cada intercambio.
También es importante determinar si la empresa prioriza la gestión basada en cuentas o las ventas basadas en contactos. Hay CRM que se especializan en el desarrollo de canales de venta para ayudar en un enfoque basado en contactos, y otros que se centran en la gestión de oportunidades. Saber qué enfoque está adoptando puede ayudar a determinar qué software comprar o cómo debe configurarse el software, dijo Cilley.
Lager afirmó que comprar un CRM sin comprender los pasos del proceso puede llevar a un sistema que no esté alineado con el funcionamiento de la empresa. El resultado final será información desactualizada sobre los clientes, transferencias deficientes cuando llegan solicitudes de ayuda y comunicaciones mal dirigidas.
“Siempre se reducirá a eso, porque se trata de un sistema de gestión de relaciones con los clientes”, dijo Lager. “Si no lo gestionas bien, esas relaciones no saldrán bien”.
Hable con sus partes interesadas
El siguiente paso del proceso es obtener la aceptación de los equipos que utilizarán el software.
La gestión de un CRM es un trabajo en equipo. Todos, desde el representante de ventas de nivel básico hasta el ejecutivo de cuentas y el oficial de finanzas, deben integrar el sistema en sus propios procesos para que funcione, afirmó Cilley.
Es importante incorporar a los líderes de cada equipo al proceso y recopilar sus comentarios. Recopilar los aportes de esos líderes puede ser de gran ayuda para encontrar un CRM que todos estén interesados en usar. Sus opiniones también pueden determinar qué tipo de CRM comprar.
En las organizaciones más pequeñas, los representantes de ventas suelen tener sus propios conjuntos de herramientas de ventas. Realizar una auditoría de las herramientas de automatización de marketing, generadores de oportunidades de venta y cadencia de correo electrónico que utiliza el equipo de ventas puede revelar las prioridades del equipo y dónde el CRM puede tener el mayor impacto.
“Hoy en día, cuando pienso en un CRM, lo importante es la facilidad de uso y el precio”.
Algunos CRM pueden integrarse con esas herramientas o cubrir esas brechas de oportunidades, mientras que otras plataformas pueden no hacerlo.
“Una vez que comprenden esa situación, pueden empezar a evaluar los CRM que existen”, afirmó Cilley. “Cuando pienso en un CRM hoy en día, lo importante es la facilidad de uso y el precio”.
Aún quedan más de 600 herramientas por analizar. Si bien identificar procesos y hablar con las partes interesadas puede reducir la lista, puede ser útil recabar algunos consejos externos.
Para las empresas emergentes más pequeñas, Cilley recomienda comunicarse con comunidades como Modern Sales Professionals, Sales Assembly y Sales Enablement Society y preguntar a la comunidad qué CRM les resultan útiles.
Comienza observando de cerca los flujos de trabajo de tu equipo.
Brian Nordli
Escrito por Brian Nordli
Publicado el 14 de agosto de 2020
Ilustración de CRM
Si hay algo que no les falta a los comprar lista de números de teléfono equipos de ventas hoy en día son herramientas. Hay herramientas para prospección, automatización de correos electrónicos, llamadas telefónicas y grabación de las mismas. Hay software para firmar contratos y para hacer un seguimiento del ciclo de vida de un cliente con la empresa.
En el centro de esta galaxia se encuentra el software de gestión de relaciones con los clientes.
El CRM se suele denominar la “fuente única de la verdad”, como si fuera el Anillo Único de El Señor de los Anillos de Tolkien . Y algo de cierto hay en ello. Ayuda a dar sentido a la maraña de información de clientes recopilada, que las empresas a su vez pueden aprovechar para mejorar el ciclo de ventas, agilizar los procesos internos y comprender los puntos débiles de los clientes.
“El CRM se convierte en la base de datos o la fuente de información a la que acuden la mayoría de las organizaciones. Y sin esa base, no se puede tener éxito en la economía actual”.
A menudo, elegir el CRM adecuado es fundamental para el éxito de una empresa, afirmó Dan Cilley, fundador de la empresa de consultoría en tecnología de ventas Vendor Neutral.
“El CRM se convierte en la base de datos o la fuente de información a la que acuden la mayoría de las organizaciones”, afirmó Cilley. “Y sin esa base, no se puede tener éxito en la economía actual”.
Según G2 , si bien Salesforce y HubSpot dominan el sector, ahora hay más de 600 plataformas de CRM entre las que elegir . Hay opciones de nicho diseñadas para empresas manufactureras, empresas de paisajismo y restaurantes; versiones de nivel de entrada optimizadas para ventas de SaaS; y ofertas sólidas todo en uno como Salesforce.
Puede resultar un proceso intimidante, pero existen algunas estrategias para identificar el CRM adecuado para su empresa. Esto es lo que necesita saber:
Qué hay que saber al comprar un CRM
Comprenda su proceso de ventas y la experiencia del cliente. Encuentre un CRM que se integre con su proceso de ventas actual y lo realce, en lugar de convertirse en una carga para actualizar.
Obtenga la aceptación de cada equipo que utilizará el CRM. Hablar con cada equipo que será responsable de actualizar el CRM puede impulsar su adopción.
Mire más allá de los grandes actores. Las plataformas de nivel básico pueden no tener tantas funciones, pero son más fáciles de adoptar y muchas hacen todo lo que necesita una startup.
Algunas empresas no necesitan adquirir un CRM. Las bases de datos de clientes creadas por uno mismo pueden ser igual de útiles y más accesibles para una empresa emergente, siempre que los datos sean manejables.
Ilustración de CRM
Imagen: Shutterstock
Conozca su proceso y sus puntos débiles
La elección del software CRM adecuado comienza con la comprensión de su proceso de ventas y sus prioridades.
Parece obvio, pero es un paso que los líderes de las empresas suelen pasar por alto porque suponen que la compra de un CRM conduce automáticamente a unas mejores relaciones con los clientes. De hecho, esa suposición ha afectado a la categoría de software desde su fundación a mediados de los años 90, dijo Marshall Lager, que ha cubierto el sector tecnológico para la publicación especializada CRM Magazine y G2.
“Todo el mundo busca ese acrónimo mágico de tres letras. Lo introduces y tu negocio es perfecto”.
Durante la mayor parte de la existencia del software, los líderes empresariales lo consideraron una tecnología fallida porque no entendían cómo adaptarlo a sus procesos comerciales. Una suite CRM, incluso una tan compleja como Salesforce, no es más que un contenedor de los datos que se conectan a ella. Requiere un sistema y herramientas para cargar datos de prospectos, realizar un seguimiento de las interacciones y proporcionar información sobre los clientes.
“Todo el mundo busca ese acrónimo mágico de tres letras. Lo introduces y tu negocio es perfecto”, dijo Lager. “No es eso. Tienes que saber qué quieres conseguir y tienes que trabajar para que suceda”.
Los mejores CRM son aquellos que se integran con el flujo de trabajo de ventas y marketing. Cilley recomienda comenzar por la parte superior del embudo, entendiendo cómo el equipo de ventas encuentra clientes potenciales y califica esas oportunidades. ¿Es a través de llamadas telefónicas? ¿Correos electrónicos? ¿Redes sociales?
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El proceso es importante, ya que puede determinar el tipo de herramientas necesarias para ayudar a los representantes a cargar esos datos. Si se realiza principalmente por correo electrónico, existen CRM que pueden integrarse con los correos electrónicos de un representante y cargar información de prospectos con cada intercambio.
También es importante determinar si la empresa prioriza la gestión basada en cuentas o las ventas basadas en contactos. Hay CRM que se especializan en el desarrollo de canales de venta para ayudar en un enfoque basado en contactos, y otros que se centran en la gestión de oportunidades. Saber qué enfoque está adoptando puede ayudar a determinar qué software comprar o cómo debe configurarse el software, dijo Cilley.
Lager afirmó que comprar un CRM sin comprender los pasos del proceso puede llevar a un sistema que no esté alineado con el funcionamiento de la empresa. El resultado final será información desactualizada sobre los clientes, transferencias deficientes cuando llegan solicitudes de ayuda y comunicaciones mal dirigidas.
“Siempre se reducirá a eso, porque se trata de un sistema de gestión de relaciones con los clientes”, dijo Lager. “Si no lo gestionas bien, esas relaciones no saldrán bien”.
Hable con sus partes interesadas
El siguiente paso del proceso es obtener la aceptación de los equipos que utilizarán el software.
La gestión de un CRM es un trabajo en equipo. Todos, desde el representante de ventas de nivel básico hasta el ejecutivo de cuentas y el oficial de finanzas, deben integrar el sistema en sus propios procesos para que funcione, afirmó Cilley.
Es importante incorporar a los líderes de cada equipo al proceso y recopilar sus comentarios. Recopilar los aportes de esos líderes puede ser de gran ayuda para encontrar un CRM que todos estén interesados en usar. Sus opiniones también pueden determinar qué tipo de CRM comprar.
En las organizaciones más pequeñas, los representantes de ventas suelen tener sus propios conjuntos de herramientas de ventas. Realizar una auditoría de las herramientas de automatización de marketing, generadores de oportunidades de venta y cadencia de correo electrónico que utiliza el equipo de ventas puede revelar las prioridades del equipo y dónde el CRM puede tener el mayor impacto.
“Hoy en día, cuando pienso en un CRM, lo importante es la facilidad de uso y el precio”.
Algunos CRM pueden integrarse con esas herramientas o cubrir esas brechas de oportunidades, mientras que otras plataformas pueden no hacerlo.
“Una vez que comprenden esa situación, pueden empezar a evaluar los CRM que existen”, afirmó Cilley. “Cuando pienso en un CRM hoy en día, lo importante es la facilidad de uso y el precio”.
Aún quedan más de 600 herramientas por analizar. Si bien identificar procesos y hablar con las partes interesadas puede reducir la lista, puede ser útil recabar algunos consejos externos.
Para las empresas emergentes más pequeñas, Cilley recomienda comunicarse con comunidades como Modern Sales Professionals, Sales Assembly y Sales Enablement Society y preguntar a la comunidad qué CRM les resultan útiles.