如何定义有效的客户体验策略？
Posted: Tue Dec 03, 2024 8:44 am
客户体验是企业未来5年的首要任务，原因很简单。注重客户体验的公司将减少客户流失并增加收入，从而带来更高的利润，到 2022 年，客户体验将超越价格和产品，成为主要的品牌差异化因素。客户体验策略需要以客户为中心的思维和深入的规划。
从本质上讲，客户体验策略是一个框架，您可以使用它来确保高质量的服务，同时客户需求的数量仍然很高。
Temkin Group 发现，年收入 10 亿美元的公司如果在客户体验上投资 3 年，每年可以多赚 7 亿美元。投资客户体验可以在 36 个月内使您的收入翻倍。您认为这种收入增长的源泉来自哪里？
客户的钱包是这种增长的源泉。良好的客户体验意味着您的客户愿意支付更多费用。
86% 的购物者愿意为优质的客户体验支付更多费用。
您准备好增加投资并改善客户体验了吗？让我们开始仔细研究 哥斯达黎加电话号码库 客户体验并准确了解客户体验策略是什么，以便您可以使 CX 在您的计划中发挥更重要的作用：
什么是客户体验？
客户体验，也称为 CX，涉及客户在整个客户旅程中与您的企业的互动和体验，从一开始客户联络点它被定义为成为一个快乐和忠诚的客户。
根据一项全球研究 甲骨文 研究发现，74%的高级管理人员认为客户体验影响客户成为品牌粉丝的愿望。
客户体验了解客户这取决于你的公司如何对待他们。这些看法影响他们的行为，并为他们的忠诚度创造记忆和感受。
CX 是客户与您的企业进行任何互动的结果。从浏览网站到与客户服务交谈并接收他们从您那里购买的产品/服务。您所做的一切都会影响客户的看法以及他们是否返回的决定。因此，良好的客户体验是您成功的关键。
请注意该领域的一些有趣的统计数据：
三分之一的客户只有在一次糟糕的体验后才停止使用该品牌的产品/服务。
只要获得良好的客户体验，客户就愿意为奢侈品和娱乐服务支付高达 13%（最高可达 18%）的服务费。
49% 的购物者在获得个性化体验后会冲动购买。
对公司评价较高（即 10/10）的客户，支出会增加 140%，并且忠诚度长达 6 年。
企业为什么要投资于客户体验？
42% 增加了互补产品的销量，并说服（客户）购买更符合他购买需求的东西。
客户保留率提高 33%。
客户满意度提高 32%。
什么是客户体验策略？
客户体验策略定义了可行的计划，以在客户与品牌的互动中提供积极且有意义的体验。
制定成功的客户体验策略首先要在全公司范围内制定以客户为中心的愿景，使业务成果与客户期望保持一致，帮助您设定可衡量的目标，立即对客户体验进行基准测试，并采取行动优先实现您想要的目标。
客户体验策略应考虑几个重要因素：
竞争洞察力
消费者研究
市场数据
愿景与使命
客户体验设计
客户体验设计是为客户每次与您的企业的单个接触点进行交互时设计无摩擦体验的过程。
客户体验设计的重点是改进满足客户期望并促进跟踪和解决客户问题的流程。
客户体验策略的要素
您可以采取哪些措施来创造积极的客户体验？
1- 回顾当前的客户服务策略
创建客户体验策略的第一步是审查公司当前的客户支持方法。这里的目标是确定什么对您的业务效果良好以及可以改进的地方。
为此，您可以使用公司的联络中心数据来衡量关键成功指标，例如结果NPS调查,客户满意度评分，检查客户流失率等。
2- 创建客户旅程地图
客户体验策略的另一个重要元素是客户旅程图。客户旅程地图概述了客户与您的企业之间的所有交互。该资源不仅可以帮助您识别客户体验中的摩擦，还可以帮助您消除它并用客户满意度取而代之。
3- 客户服务人员培训
一旦您知道需要改进的地方，下一步就是与您的团队共享此信息，并就任何新协议对您的员工进行培训。
即使消息不好，与员工分享您的发现也很重要。因为这让他们了解您为何提议进行这些更改。
4- 确定客户期望
有些客户期望是基本的，例如可靠和保持积极的态度。这些是客户每次与您的企业互动时所期望的。
然而，大多数客户都有不同的需求，这些需求会根据具体情况而变化。在某些情况下，提供快速响应至关重要，而在其他情况下，质量和清晰度更为重要。这完全取决于客户联系您的企业时的感受以及您的团队识别和适应他们的需求的能力。
5-解决客户问题
成功的客户体验策略侧重于解决客户问题，无论是预期的还是意外的。大多数时候，当我们想到客户支持时，我们会想到呼叫中心全天候接听电话的形象；但许多公司都有团队来预测潜在问题并在它们影响客户之前拦截它们；分配的
这些是非常注重完整客户体验的客户成功团队。他们不仅为未来的问题做好计划，而且还为未来的问题做好准备。相反，他们会定期联系客户，以确保购买后一切顺利。这种类型的主动服务可以减少客户流失并加强团队与客户的关系。
6- 提供自助服务解决方案
企业应该为其客户提供自助服务支持选项。他们应该可以自由地使用客户服务团队可用的文档来解决问题，而不是要求人们每次需要帮助时都联系您的企业。
此外，知识库和聊天机器人等自助服务工具不仅可以让客户更轻松地找到解决方案，还可以为您减少通话量和重复问题，让您的团队腾出时间专注于解决更复杂的问题需要更多专业知识来排除故障。
到 2022 年，公司必须确保客户能够使用各种自助服务选项找到问题的答案。
如今，67% 的客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈，并且 91% 的客户使用在线知识库（如果可用且适合他们的需求）。
7、定期收集客户反馈
如果您想真正了解客户对您的业务的需求，您需要询问，最重要的是倾听。如果在适当的时间提出要求，客户可能会向您发送反馈，您应该考虑这些反馈并将其纳入您的策略中。
您应该定期收集客户反馈。正如我们之前提到的，客户需求可能会发生变化。因此，您需要有关客户感受的最新信息。
8- 跟踪团队的绩效
如果您希望客户体验策略始终有效，则需要跟踪其随时间的表现。如果客户认为他们可以获得更好的交易或更可靠的服务，他们就会转向竞争对手。
最成功的企业是那些定期审查团队绩效并寻找新方法来增加客户体验价值的企业。这些企业对员工要求非常高的标准，并期望他们为每位客户创造积极的互动。
从本质上讲，客户体验策略是一个框架，您可以使用它来确保高质量的服务，同时客户需求的数量仍然很高。
Temkin Group 发现，年收入 10 亿美元的公司如果在客户体验上投资 3 年，每年可以多赚 7 亿美元。投资客户体验可以在 36 个月内使您的收入翻倍。您认为这种收入增长的源泉来自哪里？
客户的钱包是这种增长的源泉。良好的客户体验意味着您的客户愿意支付更多费用。
86% 的购物者愿意为优质的客户体验支付更多费用。
您准备好增加投资并改善客户体验了吗？让我们开始仔细研究 哥斯达黎加电话号码库 客户体验并准确了解客户体验策略是什么，以便您可以使 CX 在您的计划中发挥更重要的作用：
什么是客户体验？
客户体验，也称为 CX，涉及客户在整个客户旅程中与您的企业的互动和体验，从一开始客户联络点它被定义为成为一个快乐和忠诚的客户。
根据一项全球研究 甲骨文 研究发现，74%的高级管理人员认为客户体验影响客户成为品牌粉丝的愿望。
客户体验了解客户这取决于你的公司如何对待他们。这些看法影响他们的行为，并为他们的忠诚度创造记忆和感受。
CX 是客户与您的企业进行任何互动的结果。从浏览网站到与客户服务交谈并接收他们从您那里购买的产品/服务。您所做的一切都会影响客户的看法以及他们是否返回的决定。因此，良好的客户体验是您成功的关键。
请注意该领域的一些有趣的统计数据：
三分之一的客户只有在一次糟糕的体验后才停止使用该品牌的产品/服务。
只要获得良好的客户体验，客户就愿意为奢侈品和娱乐服务支付高达 13%（最高可达 18%）的服务费。
49% 的购物者在获得个性化体验后会冲动购买。
对公司评价较高（即 10/10）的客户，支出会增加 140%，并且忠诚度长达 6 年。
企业为什么要投资于客户体验？
42% 增加了互补产品的销量，并说服（客户）购买更符合他购买需求的东西。
客户保留率提高 33%。
客户满意度提高 32%。
什么是客户体验策略？
客户体验策略定义了可行的计划，以在客户与品牌的互动中提供积极且有意义的体验。
制定成功的客户体验策略首先要在全公司范围内制定以客户为中心的愿景，使业务成果与客户期望保持一致，帮助您设定可衡量的目标，立即对客户体验进行基准测试，并采取行动优先实现您想要的目标。
客户体验策略应考虑几个重要因素：
竞争洞察力
消费者研究
市场数据
愿景与使命
客户体验设计
客户体验设计是为客户每次与您的企业的单个接触点进行交互时设计无摩擦体验的过程。
客户体验设计的重点是改进满足客户期望并促进跟踪和解决客户问题的流程。
客户体验策略的要素
您可以采取哪些措施来创造积极的客户体验？
1- 回顾当前的客户服务策略
创建客户体验策略的第一步是审查公司当前的客户支持方法。这里的目标是确定什么对您的业务效果良好以及可以改进的地方。
为此，您可以使用公司的联络中心数据来衡量关键成功指标，例如结果NPS调查,客户满意度评分，检查客户流失率等。
2- 创建客户旅程地图
客户体验策略的另一个重要元素是客户旅程图。客户旅程地图概述了客户与您的企业之间的所有交互。该资源不仅可以帮助您识别客户体验中的摩擦，还可以帮助您消除它并用客户满意度取而代之。
3- 客户服务人员培训
一旦您知道需要改进的地方，下一步就是与您的团队共享此信息，并就任何新协议对您的员工进行培训。
即使消息不好，与员工分享您的发现也很重要。因为这让他们了解您为何提议进行这些更改。
4- 确定客户期望
有些客户期望是基本的，例如可靠和保持积极的态度。这些是客户每次与您的企业互动时所期望的。
然而，大多数客户都有不同的需求，这些需求会根据具体情况而变化。在某些情况下，提供快速响应至关重要，而在其他情况下，质量和清晰度更为重要。这完全取决于客户联系您的企业时的感受以及您的团队识别和适应他们的需求的能力。
5-解决客户问题
成功的客户体验策略侧重于解决客户问题，无论是预期的还是意外的。大多数时候，当我们想到客户支持时，我们会想到呼叫中心全天候接听电话的形象；但许多公司都有团队来预测潜在问题并在它们影响客户之前拦截它们；分配的
这些是非常注重完整客户体验的客户成功团队。他们不仅为未来的问题做好计划，而且还为未来的问题做好准备。相反，他们会定期联系客户，以确保购买后一切顺利。这种类型的主动服务可以减少客户流失并加强团队与客户的关系。
6- 提供自助服务解决方案
企业应该为其客户提供自助服务支持选项。他们应该可以自由地使用客户服务团队可用的文档来解决问题，而不是要求人们每次需要帮助时都联系您的企业。
此外，知识库和聊天机器人等自助服务工具不仅可以让客户更轻松地找到解决方案，还可以为您减少通话量和重复问题，让您的团队腾出时间专注于解决更复杂的问题需要更多专业知识来排除故障。
到 2022 年，公司必须确保客户能够使用各种自助服务选项找到问题的答案。
如今，67% 的客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈，并且 91% 的客户使用在线知识库（如果可用且适合他们的需求）。
7、定期收集客户反馈
如果您想真正了解客户对您的业务的需求，您需要询问，最重要的是倾听。如果在适当的时间提出要求，客户可能会向您发送反馈，您应该考虑这些反馈并将其纳入您的策略中。
您应该定期收集客户反馈。正如我们之前提到的，客户需求可能会发生变化。因此，您需要有关客户感受的最新信息。
8- 跟踪团队的绩效
如果您希望客户体验策略始终有效，则需要跟踪其随时间的表现。如果客户认为他们可以获得更好的交易或更可靠的服务，他们就会转向竞争对手。
最成功的企业是那些定期审查团队绩效并寻找新方法来增加客户体验价值的企业。这些企业对员工要求非常高的标准，并期望他们为每位客户创造积极的互动。