思考与销售：客户体验的真相

[chameli]

虽然客户可能对通话过程中反复出现的技术问题的解决感到满意，国家邮箱列表
但只要问题持续出现，他们就会一直感到不满意。因此，从整个旅程来看，客户满意度下降了 40%。

因此，关注整个客户旅程意味着确保我们识别潜在问题并了解其原因。

对于作者来说，重新定义客户旅程可以带来显著的利益，并且必须分为 4 个阶段来组织。


该过程从定义重要的客户旅程开始，即决定转型从哪里开始。为此，本文将讨论三个重要因素：

有必要使用数据驱动分析（自下而上）
并由专家判断指导评估。
简而言之，信息流从基层（客户）流向高层（高管）。数据分析，而第二个是自上而下的：转换决策。

在这之后，我们当然必须了解当前服务绩效的不足从何而来。为此，您需要详细分析每个客户的旅程。特别是通过讨论小组，让员工和客户都参与进来。顾客将能够解释他们对您的旅程的不满。而员工们则会分享他们对影响这一旅程的内部方法的看法。


在这里，作者提倡使用将员工融入转型过程的解决方案。通常，客户旅程问题源于内部以及跨职能部门的脱节。因此，我们需要考虑更好地整合各个团队。

这里再次强调，自下而上和 自上而下的流程 均适用。所有遇到的问题都会上报给上级，由上级制定策略并传达解决方案。


转型过程的最后阶段是文化变革。文章提出的解决方案涉及公司商业组织和思维方式的变革。因此，为了使这些变化持久，我们必须努力改变企业文化。

因此，本文鼓励我们不要将客户旅程视为一系列接触点，而是思考问题的根源并从整体上看待问题。所提出的解决方案基于互功能性。团队和层级必须更好地沟通，每个职能部门都必须对客户满意度负责。而是客户在旅途中的满意度。因此，卖家、技术人员、技术支持人员都对正确操作负责。