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消费者希望品牌始终如一、值得信赖，而不是反复无常。只要在流程链中留下一个薄弱环节，你就会严重破坏整个流程。 意见（几乎）总是微妙的 假设你联系一位客户，征求他们对你的看法，他们给了你 8 分（满分 10 分）。这是一个很高的分数，所以值得庆祝，对吧？但你问另一位客户，他只给了 3 分。这是截然不同的意见，你需要仔细分析。

在理想情况下，这些客户会告诉你他们是如何得出这些分数的，但这种情况不太可能发生。 原因如下： 客户很少会慷慨地花时间。如果有人花时间给你的服务打分，那可能是他们给你的最好回报了。 客户海外华人数据库并不总是知道他们是如何形成这种看法的。有人完全有可能不喜欢你，却不明白原因。（稍后会详细介绍。） 因此，查背景和使用您能获得的任何信息片段来弄清楚分数的含义。

但想象一下，您可能会收到对数字系统的负面评价，这种含糊不清的评论是：“无法按下按钮”。那么，什么按钮？在哪里？ 如果您一直专注于客户旅程的主要页面，那么您可能很难理解反馈，因为它可能涉及其他事情。也许客户谈论的按钮就在您发送但忘记了的营销电子邮件中。也许它甚至不在您的页面上。 可能是另一个网站上指向您的反向链接无法正常工作，而客户误认为这是您的错误。