如何建構自助服務支援知識庫
Posted: Tue Dec 03, 2024 6:17 am
無論您擁有哪種產品或服務，知識庫都是客戶成功策略的重要組成部分。它們本質上是您客戶的資源庫。
與如何建立資源庫以透過相關主題的教育資源吸引潛在客戶類似，您也應該向客戶提供有關您的產品或服務的教育資源。該內容應該有所不同，以反映兩種受眾的不同需求。
知識庫可以提供協助提高客戶滿意度並創造效率。透過擁 俄羅斯電話號碼數據 有回答常見問題的知識庫，您可以提高客戶成功團隊的效率，以便他們可以花時間為具體問題提供個人化答案，而不是回答可以透過常見問題解答頁面解決的問題。它還可以幫助客戶，因為在知識庫中搜尋答案比聯繫專家更快更容易。客戶服務代表。
如何建立知識庫
如果您是從頭開始，請從小處開始，然後隨著時間的推移建立您的知識庫。
如果您不知道從哪裡開始內容創建，請向您的客戶成功團隊詢問最常見的問題是什麼，並找出如何創建自給自足的資產來解決這些問題。
從最常見的問題開始，可以最大程度地減輕客戶支援團隊的負擔，這樣他們就可以專注於更複雜的問題，同時幫助您為客戶提供最相關的資源。
你的知識庫該放在哪裡？
對於服務公司，您的知識庫應該位於您用來管理客戶專案的專案管理軟體中。或者在某些情況下，如果您的專案管理工具不具備管理知識庫的功能，您可以將知識庫外包給其他軟體。
對於SaaS公司來說，你的知識庫應該儲存在客戶服務和票務平台中。例如，HubSpot 的服務中心有一個票務系統人們可以在其中提交客戶服務請求並與客戶成功代表以及知識庫進行互動。
確保您的知識庫與您的票務平台保持一致非常重要。特別是如果您使用兩個不同的平台，則需要將它們整合起來，以便資料可以正常流動。如果有人在您的服務中心提交了票證並被引導到您的知識庫中的一篇文章，您需要確保捕獲該知識庫文章是否解決了票證。
您的知識庫應該實現什麼目標？
一旦你弄清楚你的知識庫將去往何處，你就需要弄清楚它的目的是什麼。
對 SaaS 公司來說，知識庫的目的可能是排除和修復無需客戶服務代表即可解決的問題，也就是客戶可以自行解決的問題。
對於服務來說，知識庫更類似於面向潛在客戶的資源中心，因為它不是高科技的。如果您提供諮詢等無形產品，則不一定能為客戶的問題提供通用的、可操作的答案。相反，您的知識庫應該旨在幫助您的客戶更好地了解他們從您的服務中獲得什麼以及這些服務如何幫助他們。
知識庫的總體目標是使您的客戶更好地使用您的產品或服務。服務公司知識庫應包括有關客戶報告其服務有效性以及如何向董事會展示這些服務的影響的最佳實踐的資訊。對於 SaaS 或實體產品，知識庫將重點放在如何排除錯誤以及使用平台的最佳實踐。
下載需求產生基本指南
您的知識庫應該包含什麼樣的內容？
為您的知識庫創建資產時，請確保它是常青的。知識庫內容要么需要永遠準確，要么隨著您對產品或服務所做的任何更改而更新。
在建立這些資源時，請考慮將客戶服務代表與客戶的對話轉換為可供客戶獨立使用的易於理解的文件或影片。這種心態有助於創造常見問題和逐步技術演練。
一旦您的知識庫中擁有大量內容，請將您的資源分類，這樣，如果有人查看了一篇文章，但該文章不是他們要查找的內容，他們可以輕鬆找到同一主題的其他所有內容，從而有望發現他們需要的資訊。
另一個好的做法是在核心產品上建立關鍵文檔，例如一份包羅萬象的文檔，詳細介紹了客戶想要了解的有關他們購買的產品的所有資訊。就 New Breed 而言，這將包括與我們所有服務相關的可交付成果的詳細描述。對於 SaaS 公司來說，Keystone 文件就像您的產品手冊以及每個使用者群組的每個層附帶的功能，以便人們可以輕鬆識別他們擁有的產品版本並了解哪些產品附帶或不附帶它。
影片和書面文章是用於知識庫內容的最有效的媒體。如果您要解釋一些技術內容，最好有一個影片來示範這些步驟。但您也應該為那些喜歡閱讀而不是觀看影片的人提供文字記錄或相關文章。如果您沒有時間或資源來創建視頻，請先從書面內容開始，然後在有資源時將其轉換為視頻。
外賣
請記住，雖然您的知識庫旨在幫助您的客戶，但仍有無法透過知識庫文章解決的問題。確保您的團隊可以訪問透過您的知識庫，無論這意味著在頁面上有一個聊天機器人，還是一個可以立即與客戶服務代表聯繫的電話號碼或電子郵件。如果您的客戶在頁面上找不到解決方案，並且無法弄清楚如何聯繫真人，他們會感到沮喪。
對客戶做出回應非常重要，尤其是在 B2B 行業。當出現問題時，風險很高，因為它是一項商業資產；它不僅影響一個客戶，也影響整個企業、他們的工作，有時也影響他們的客戶。在 B2B 產業中，優先考慮客戶成功可以說比 B2C 產業更重要，因為風險更高，投入的資金也更多。
始終確保您的知識庫以客戶為中心並專注於您的產品或服務。知識庫中的內容應該只針對您的客戶。潛在客戶不應該能夠在您的知識庫中找到與他們相關的任何內容，因為他們還不是客戶。
與如何建立資源庫以透過相關主題的教育資源吸引潛在客戶類似，您也應該向客戶提供有關您的產品或服務的教育資源。該內容應該有所不同，以反映兩種受眾的不同需求。
知識庫可以提供協助提高客戶滿意度並創造效率。透過擁 俄羅斯電話號碼數據 有回答常見問題的知識庫，您可以提高客戶成功團隊的效率，以便他們可以花時間為具體問題提供個人化答案，而不是回答可以透過常見問題解答頁面解決的問題。它還可以幫助客戶，因為在知識庫中搜尋答案比聯繫專家更快更容易。客戶服務代表。
如何建立知識庫
如果您是從頭開始，請從小處開始，然後隨著時間的推移建立您的知識庫。
如果您不知道從哪裡開始內容創建，請向您的客戶成功團隊詢問最常見的問題是什麼，並找出如何創建自給自足的資產來解決這些問題。
從最常見的問題開始，可以最大程度地減輕客戶支援團隊的負擔，這樣他們就可以專注於更複雜的問題，同時幫助您為客戶提供最相關的資源。
你的知識庫該放在哪裡？
對於服務公司，您的知識庫應該位於您用來管理客戶專案的專案管理軟體中。或者在某些情況下，如果您的專案管理工具不具備管理知識庫的功能，您可以將知識庫外包給其他軟體。
對於SaaS公司來說，你的知識庫應該儲存在客戶服務和票務平台中。例如，HubSpot 的服務中心有一個票務系統人們可以在其中提交客戶服務請求並與客戶成功代表以及知識庫進行互動。
確保您的知識庫與您的票務平台保持一致非常重要。特別是如果您使用兩個不同的平台，則需要將它們整合起來，以便資料可以正常流動。如果有人在您的服務中心提交了票證並被引導到您的知識庫中的一篇文章，您需要確保捕獲該知識庫文章是否解決了票證。
您的知識庫應該實現什麼目標？
一旦你弄清楚你的知識庫將去往何處，你就需要弄清楚它的目的是什麼。
對 SaaS 公司來說，知識庫的目的可能是排除和修復無需客戶服務代表即可解決的問題，也就是客戶可以自行解決的問題。
對於服務來說，知識庫更類似於面向潛在客戶的資源中心，因為它不是高科技的。如果您提供諮詢等無形產品，則不一定能為客戶的問題提供通用的、可操作的答案。相反，您的知識庫應該旨在幫助您的客戶更好地了解他們從您的服務中獲得什麼以及這些服務如何幫助他們。
知識庫的總體目標是使您的客戶更好地使用您的產品或服務。服務公司知識庫應包括有關客戶報告其服務有效性以及如何向董事會展示這些服務的影響的最佳實踐的資訊。對於 SaaS 或實體產品，知識庫將重點放在如何排除錯誤以及使用平台的最佳實踐。
下載需求產生基本指南
您的知識庫應該包含什麼樣的內容？
為您的知識庫創建資產時，請確保它是常青的。知識庫內容要么需要永遠準確，要么隨著您對產品或服務所做的任何更改而更新。
在建立這些資源時，請考慮將客戶服務代表與客戶的對話轉換為可供客戶獨立使用的易於理解的文件或影片。這種心態有助於創造常見問題和逐步技術演練。
一旦您的知識庫中擁有大量內容，請將您的資源分類，這樣，如果有人查看了一篇文章，但該文章不是他們要查找的內容，他們可以輕鬆找到同一主題的其他所有內容，從而有望發現他們需要的資訊。
另一個好的做法是在核心產品上建立關鍵文檔，例如一份包羅萬象的文檔，詳細介紹了客戶想要了解的有關他們購買的產品的所有資訊。就 New Breed 而言，這將包括與我們所有服務相關的可交付成果的詳細描述。對於 SaaS 公司來說，Keystone 文件就像您的產品手冊以及每個使用者群組的每個層附帶的功能，以便人們可以輕鬆識別他們擁有的產品版本並了解哪些產品附帶或不附帶它。
影片和書面文章是用於知識庫內容的最有效的媒體。如果您要解釋一些技術內容，最好有一個影片來示範這些步驟。但您也應該為那些喜歡閱讀而不是觀看影片的人提供文字記錄或相關文章。如果您沒有時間或資源來創建視頻，請先從書面內容開始，然後在有資源時將其轉換為視頻。
外賣
請記住，雖然您的知識庫旨在幫助您的客戶，但仍有無法透過知識庫文章解決的問題。確保您的團隊可以訪問透過您的知識庫，無論這意味著在頁面上有一個聊天機器人，還是一個可以立即與客戶服務代表聯繫的電話號碼或電子郵件。如果您的客戶在頁面上找不到解決方案，並且無法弄清楚如何聯繫真人，他們會感到沮喪。
對客戶做出回應非常重要，尤其是在 B2B 行業。當出現問題時，風險很高，因為它是一項商業資產；它不僅影響一個客戶，也影響整個企業、他們的工作，有時也影響他們的客戶。在 B2B 產業中，優先考慮客戶成功可以說比 B2C 產業更重要，因為風險更高，投入的資金也更多。
始終確保您的知識庫以客戶為中心並專注於您的產品或服務。知識庫中的內容應該只針對您的客戶。潛在客戶不應該能夠在您的知識庫中找到與他們相關的任何內容，因為他們還不是客戶。