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SaaS 的良好客户流失率是多少?

Posted: Sat Dec 07, 2024 10:26 am
by joyuntootok679
一家初创公司的创始人为她的 SaaS 产品达到 1,000 名用户而欣喜若狂。一个月后,她却抓狂不已——50 名客户离开了。这是正常的吗?灾难性的?还是好事?当谈到 SaaS 领域的客户流失率时,答案并不总是明确的。

事实是:没有普遍适用的“好”或“坏”客户流失率。理想的客户流失率与您的业务模式、目标市场和增长阶段一样独特。更重要的是设定自己的基准并不断改进。

尽管如此,我们理解您对背景信息的渴望。虽然您不应该过分关注行业平均水平,但它们可以提供有用的参考点。在本文中,我们将分享一些典型的客户流失率范围,让您大致了解自己的情况。

但仅凭数字并不能说明全部情况。我们还将深入研究影响客户流失率的 黎巴嫩电话号码表 各种因素。了解这些因素可以帮助您更有效地解读自己的客户流失率,并制定策略来改善客户流失率。

B2B SaaS 公司客户流失率的行业基准
由于转换成本较低且客户承诺较少,较低的价格点通常会出现较高的客户流失率。

Nathan Latka 的网站根据 SaaS 产品的价格点对可接受的客户流失率进行了详细分析。以下是基准:

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<100 美元/年:
可接受的客户流失率:每年最多 30%。
世界一流的客户流失率:每年低于 5%。
平均流失率:40%。
每年 100 至 10,000 美元:
可接受的客户流失率:每年最多 20%。
世界一流的客户流失率:每年低于 3%。
平均流失率:38%。
每年 10,000 - 100,000 美元:
可接受的客户流失率:每年最多 10%。
世界一流的客户流失率:每年低于 1%。
平均流失率:17%。
每年10万美元以上:
可接受的客户流失率:每年最多 5%。
世界一流的客户流失率:每年低于 1%。
平均流失率:19%。
另一份报告显示,B2B SaaS 公司的年客户流失率中位数约为4.67%。这意味着,年客户流失率的良好基准约为 5% 或更低。对于规模较大的企业,月客户流失率通常接近1%。规模较大的公司往往拥有更稳定的合同和更高的转换成本,从而导致客户流失率较低。

计算流失率
计算内部流失率 2024 年 8 月 12 日

基本流失率公式是——

流失率 = (期间流失的客户数量)/(期间开始时的客户数量)x 100

假设现在是 3 月 1 日,您正在查看 2 月份的流失率。2 月 1 日,您有 1,000 名客户,到 2 月 28 日,已有 30 名客户取消了订阅。

您的流失率将是:(30 名流失客户/1,000 名初始客户)x 100 = 3%

这意味着您在二月份失去了 3% 的客户。

现在,让我们添加一些现实世界的复杂因素,您在获得客户的同时也会失去一些客户。

2 月份,虽然您失去了 30 名客户,但也获得了 50 名新客户。您的最终客户数量为 1,020。一些公司可能会使用平均客户数量来获得更准确的数据:

流失率 = (30 / ((1,000 + 1,020) / 2)) x 100 = 2.96%

因此,这里的公式是-

流失率 = (流失客户数)/((开始客户数 + 结束客户数)/ 2)x 100

让我们假设一个并非所有客户都平等的场景。假设您失去了 30 位客户:

20 人采用每月 10 美元的基本套餐
8 人采用每月 50 美元的专业计划
2 人采用的是每月 200 美元的企业计划
总收入损失 = (20 x $10) + (8 x $50) + (2 x $200) = $800

如果您 2 月初的每月经常性收入为 50,000 美元,那么您的收入流失率将是:

(800 美元/50,000 美元)x 100 = 1.6%

这表明,虽然您失去了 3% 的客户,但只损失了 1.6% 的收入,这表明您的高价值客户仍在。

如果您的产品仅在某些月份受欢迎,您可能会在其他月份看到更高的流失率。在这种情况下,逐月比较可能没有用。相反,您需要比较不同年份的同一月份。

如果您的产品提供免费试用,您需要决定是否将试用用户计入计算中。包括他们可能会增加您的流失率,因为许多试用用户自然会流失。您可以选择仅计算转换为付费计划的客户。

请记住,关键在于计算方法的一致性。无论您选择哪种方法,都要随着时间的推移始终如一地应用它,以确保在分析趋势时进行同类比较。

影响客户流失率的因素
产品类型

SaaS 产品的类型显著影响客户流失率。

以 Salesforce 为例,这是一个深度融入许多企业销售流程的 CRM 平台。它的客户流失率通常较低,因为更换它会扰乱运营并需要大量再培训。相比之下,像 Grammarly 这样的工具虽然有用,但对大多数企业来说并不是关键任务,可能会导致更高的客户流失率。

具有网络效应的产品(例如 Slack)会随着团队成员的增多而变得更有价值,从而降低员工流失的可能性。同样,随着公司在系统中积累多年的分析数据,Tableau 等数据密集型平台也会随着时间的推移变得越来越不可或缺。

行业也很重要。由于实施的复杂性以及工资和员工数据管理的关键性,Workday 等人力资源软件在大型企业中的流失率通常较低。另一方面,针对个人或小型团队的简单任务管理工具可能会经历更高的流失率,因为用户可以更轻松地切换到替代方案而不会造成重大中断。

竞赛

竞争格局对 SaaS 客户流失率有显著影响。以项目管理软件市场为例,Asana、Trello 和 Monday.com 等工具竞争激烈。这个拥挤的市场可能导致更高的客户流失率,因为客户有很多选择,如果他们不满意,可以轻松更换。

当 Google Drive 和 Microsoft OneDrive 进入云存储市场时,Dropbox 面临着越来越多的客户流失,这些公司通常以较低的价格或与其他产品捆绑提供类似的服务。这说明了具有强大品牌知名度的新进入者如何能够打破老牌企业的地位。

在视频会议领域,Zoom 在疫情期间的快速崛起导致 Skype 和 GoToMeeting 等其他提供商的用户流失。Zoom 的易用性和可靠性吸引了用户远离竞争对手,展示了卓越的产品功能如何推动市场转变。

相反,在进入门槛较高的利基市场,如专业的医学成像软件,由于竞争有限和产品的专业性,公司可能会经历较低的客户流失。

经济状况

经济状况对 SaaS 客户流失率有显著影响。2008 年金融危机期间,许多企业削减了非必要的软件订阅。然而,Salesforce 等客户关系管理 (CRM) 工具往往能留住客户,因为它们被视为在艰难的经济环境下维持销售的关键。

新冠疫情的影响各不相同。虽然许多公司削减了支出,导致某些 SaaS 产品的客户流失率上升,但其他公司的需求却有所增加。例如,随着远程办公成为必要,Zoom 经历了爆炸式增长。相反,随着旅游业的萎缩,为旅游业服务的软件(如预订系统)的客户流失率上升。

经济衰退也会推动采用节省成本的 SaaS 工具。例如,在经济衰退期间,由于公司寻求更严格地控​​制成本,Expensify 和Shoeboxed等费用管理软件可能会减少客户流失,甚至实现增长。

在经济低迷时期,由于消费者削减可自由支配的开支,Blue Apron 等订阅盒服务通常会出现更高的客户流失率,这说明 B2C SaaS 特别容易受到经济变化的影响。

季节性商业周期

季节性商业周期对某些 SaaS 产品的客户流失率有显著影响。TurboTax 或 H&R Block 的在线服务等报税软件在纳税季使用率很高,但在非高峰月份客户流失率可能会增加,因为用户质疑全年订阅的必要性。

电子商务平台 Shopify 通常会在假日购物季之前看到大量新商家注册,但由于一些季节性企业会关闭门店,因此 1 月和 2 月的客户流失率可能会更高。

在很多学校没有开课的暑假期间,Blackboard 或 Canvas 等教育技术平台可能会面临更高的客户流失风险,这可能会促使机构重新评估其订阅。

在新年愿望消退后,通常是在二月底或三月,MyFitnessPal 或 Strava 等健身应用的用户流失率可能会上升。

Granular 或 Farmers Edge 等农业软件可能会出现与种植和收获季节一致的季节性使用模式,从而可能影响淡季的续订决策。

技术变革

技术变革会极大地影响 SaaS 流失率。云计算的兴起导致本地软件提供商的流失率增加。例如,许多企业从本地托管的电子邮件服务器迁移到基于云的解决方案,如 Google Workspace 或 Microsoft 365。

人工智能和机器学习的出现影响了各个 SaaS 领域。在客户服务行业,一些公司已从传统的帮助台软件转向 Intercom 或 Zendesk 等人工智能解决方案,这些解决方案提供聊天机器人和预测性客户支持。

向移动优先战略的转变也影响了客户流失。Wix 或 Squarespace 等网站建设者提供了开箱即用的移动响应式设计,吸引了客户远离较旧、移动友好度较低的平台。区块链技术开始影响供应链管理等行业,可能会导致传统 SaaS 提供商流失,转而采用基于区块链的解决方案。