Хорошая система IVR особенно полезна для финансовых учреждений, поскольку на многие запросы клиентов можно ответить, не отнимая времени у представителя. Типичная информация для меню IVR банка может включать:
Выбор языков, на которых будет озвучено меню
Справочник отделов, включая техническую поддержку
Информация о счете, включая проверку баланса
Автоматическая оплата счетов
Бронирование встречи
Возможность обратного звонка, если все представители заняты
Информационная запись по таким темам, как
Предлагаемые услуги Часы работы Адреса электронной почты URL веб-сайта Адреса социальных сетей Справочник филиалов
Лучшие практики меню IVR
Независимо от того, являетесь ли вы банком, ипотечным кредитором, биржевым маклером или другим специалистом в сфере финансовых услуг, следование этим рекомендациям по использованию систем IVR может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.
Варианты меню — Не перегружайте клиентов слишком большим количеством вариантов на каждом уровне. Меньшее количество вариантов упрощает задачу для звонящих, поскольку им приходится запоминать те, Список номеров мобильных телефонов whatsapp в Канаде которые они слышат. Используйте максимум пять пунктов в каждой подсказке.
Специальные клавиши — Если какие-либо клавиши зарезервированы для специальных функций, заранее сообщите об этом звонящим. Например, «В любое время вы можете нажать или сказать 9, чтобы вернуться в предыдущее меню, или нажать 0 или сказать «оператор», чтобы поговорить с оператором». И это еще одна лучшая практика — на каждом уровне предоставлять клиентам возможность поговорить с представителем службы поддержки клиентов.
Порядок меню — размещайте самые популярные варианты на первом месте в системе IVR, чтобы звонящим приходилось тратить меньше времени на прослушивание нужного им варианта.
Порядок вариантов — представляйте задачу, за которой следует связанное с ней действие, а не наоборот, чтобы звонящие могли понять, что они хотят сделать, и им не приходилось вспоминать: «Какую цифру мне нужно было нажать?» Например, «Чтобы услышать баланс вашего счета, нажмите или произнесите 1».
Принятый ввод — Разрешить звонящим отвечать не только нажатием клавиш, но и голосом. Некоторые клиенты предпочитают один способ, некоторые — другой; дайте людям то, что они хотят.
Паузы — Включайте паузу в секунду или около того перед тем, как предоставить выбор в подменю. Это дает время тем, кто держит телефон у уха, чтобы вернуть его обратно после нажатия клавиши на клавиатуре.
