在为在线购物者提供客户支持方面，大多数品牌往往表现不佳。虽然他们的网站上可能有实时聊天功能，但通常需要 24 小时或更长时间才能回复查询。只有当客户支持随叫随到时，周转时间才会增加。
这就是使用电话和 WhatsApp 进行客户支持的策略发挥作用的地方，利用每个平台的最佳功能为购物者提供快速的周转时间。
在这篇博客中，我们将向您介绍客户支持在电话和 WhatsApp 上的典型工作方式，然后解释一种可以将两者结合起来以更好地开展工作的策略。
电话客户支持如何运作？
大多数企业都设置了企业电话号码，以便在电话中提供客户支持。阿尔及利亚 whatsapp 资源 虽然企业可能有一支现场代理团队来接听电话，但大多数企业无法提供 24/7 全天候支持服务，或者需要等待很长时间才能与在线购物者开始对话。
一项研究表明，超过76% 的消费者更喜欢使用传统方式通过电话寻求企业的客户支持。另一项研究强调，在所有常见年龄段中，超过50% 的客户通常使用电话联系他们有兴趣购买的企业。
但是，除了上述统计数据以及使用电话寻求客户支持的偏好之外，事实是消费者不喜欢等待超过一分钟的时间来得到他们的疑问和疑虑的答复。
而这正是大多数企业未能做到的。
WhatsApp 上的客户支持如何运作？
WhatsApp 传统上是一款聊天应用，适用于所有人群，用于个人对话，有时也用于专业对话。但随着 WhatsApp Business API 的推出，我们看到企业利用智能自动化功能，使用 QuickReply.ai 等解决方案提供商在消息平台上设置客户支持服务。
通常，如果消费者需要支持，他们可以通过 WhatsApp 上的小工具联系企业，该小工具会引导他们进入消息应用程序。根据查询类型和设置的自动化功能，可以使用交互式消息和常见问题解答为消费者提供快速的周转时间。
据调查，78%的消费者更喜欢使用短信与他们打算购买的品牌进行沟通。
在这里了解。
分别通过电话和 WhatsApp 提供客户支持的挑战
虽然这两种提供客户支持的渠道对于电子商务企业来说都是有效的，但单独使用这两种渠道也存在一些缺点。以下是其中一些：
根据寻求客户支持的渠道分发客户信息/数据
无法追踪客户从支持到转化或期望操作的历程
无论支持问题的性质如何，电话咨询的数量都有所增加
无法更快地联系现场代理来解决紧迫问题和复杂的客户支持查询
为寻求客户支持以做出明智购买决策的消费者增加销售周期
超过28% 的消费者表示，客户支持中最令人沮丧的问题是无法更快地找到简单信息。孤立地使用电话号码和 WhatsApp 恰恰会导致这种沮丧。
这就是将电话和 WhatsApp 上的客户支持策略整合起来的地方。
如何使用电话号码和 WhatsApp Business API 提供客户支持？
虽然没有一种方法可以使用这两个渠道来提供客户支持，但遵循几个步骤来确保为选择与您的企业互动的客户提供最佳的客户体验非常重要。
1.了解你的客户是谁
您需要确保的第一件事就是了解您的目标受众是谁 - 即更有可能向您寻求支持的在线购物者。收集尽可能多的有关他们的信息 - 从人口统计数据到兴趣、意图、购买力、购买动机等，使用数据创建不同的受众细分，这些细分与定义单个买家一样有用。
2. 确定常见的客户疑问和顾虑
下一步是研究客户支持渠道经常遇到的问题。这些问题可能是关于您的送货/运输/退货/退款/换货政策的问题，也可能是关于产品尺寸/定制/变化和类似方面的问题。这可能因您的业务所在的行业、您销售的产品以及您的目标受众而异。
记下与他们分享的回复，以找出相似之处和不同之处。这将帮助您为客户支持创建通用文档和自动化。
3. 根据查询类型确定首选沟通渠道
根据您记录的客户支持查询、您的受众群体以及他们用来联系您的渠道，确定首选渠道。我们建议根据客户查询的类型确定首选的客户支持渠道 - 这样您就可以估计在 WhatsApp 或电话中会遇到哪些类型的客户支持问题。
4. 设置 IVR 以进行电话支持细分
寻找电话支持和 IVR 解决方案提供商。这可以帮助您根据类型细分客户支持查询，使团队更易于管理。
例如，假设您同时向消费者和企业销售产品。IVR 可以帮助您路由批发业务的客户查询和个人购买的客户查询。这样，您的客户支持团队中的合适成员就可以通过电话处理查询。
5. 使用 WhatsApp Business API 设置常见问题解答自动化和后续操作
与 IVR 类似，您需要做的下一件事是在 WhatsApp 上设置一些自动化功能，以便为消费者提供快速的客户支持。您可以设置常见问题解答自动化或产品工作流程，以分享买家想要了解更多信息的商品的更多信息。
借助交互式消息，您可以通过简化问答来促进品牌与买家之间的沟通。WhatsApp Business API 解决方案提供商（如 QuickReply.ai）为您提供了创建不同查询自动化所需的所有功能，并在聊天机器人的帮助下解决这些问题。
6. 整合您的客户支持解决方案提供商
现在您已设置了通过 IVR 提供的电话呼叫支持和 WhatsApp Business API 自动化，接下来的想法是让它们协同工作。这就是整合两家解决方案提供商的作用所在。
例如，假设有一位消费者通过电话联系您，并通过 IVR 选择其查询类型。但此时，您的在线客服人员无法接听电话或与消费者交谈。
两家解决方案提供商之间的集成将帮助一家向另一家传达现场代理无法接听电话的信息。这样，您就可以在 WhatsApp 上跟进消费者，通知他们下次有空的时间，或者尝试通过设置的自动化功能解决消息问题。
例如，如果买家打电话询问运输政策，但无法联系到现场代理，您可以关注 WhatsApp，在聊天中提供信息。如果他们仍然不相信并希望与代理交谈，您可以记录查询并让他们知道有人会在规定的时间内回复答案。
想要了解有关 IVR 转向 WhatsApp 的更多信息？请联系 QuickReply.ai 设置 WhatsApp Business API。
7. 定义工作流程和交接
虽然解决客户支持查询的工作流程可能因企业而异，但某些步骤可能保持不变。为了能够在短时间内解决客户支持查询，您可以在两个解决方案提供商之间设置工作流程 - 例如，QuickReply.ai 配备了 40 多个电子商务聊天机器人，可以更快地解决客户查询；而 Exotel 配备了类似的 IVR 工作流程。您可以创建一个利用两者优点的集成体验。
同时，我们确实建议定义您的交接，因为有些客户查询可能需要人工对话。虽然 WhatsApp 聊天机器人可以解决超过 50% 的客户支持查询，但最好设置一个触发点，在该触发点检测到问题，以便现场代理及时联系 - 这有助于简化现场代理每天必须处理的查询数量，同时还能确保积极的客户体验。
