客户成功与客户支持——改变有效客户关系的范式

[chandon55]

“客户成功”是许多公司的流行概念之一，它成为如此热门话题的原因很简单。根据Profit Well的说法，拥有专门的客户成功团队的公司可以获得：

额外销售额的 50% 至 125%
保留率提高 10%
总流失率下降 15% 至 27%
然而，并非所有公司都采用了客户成功战略。例如，我们注意到，只有 31% 的 SaaS 拥有致力于客户成功的团队。更糟糕的是，36% 的公司认为客户支持和客户成功之间没有区别。在本文中，我们将帮助您理解这两个概念之间的差异。

为了向您提供这篇文章，我们受到了Jon Tri上发表的这篇优秀文章的启发。

概括

主动或被动沟通
与您的客户建立长期关系
多个以客户为中心的接触点
不同的测量工具
主动沟通还是被动沟通？
被动沟通是基于当下发生的事情，而主动沟通是预防性的。

在客户支持方面，重点是响应式沟通。这意味着客户支持团队会等待客户采取第一步并联系他们，然后才能采取行动。

通常，这会采取拨打帮助热线、支持票甚至投诉信的形式。只有当客户 贝宁 Whatsapp 支持团队收到此通信后，他们才能开始与客户合作。

此时，支持团队处于后台，通常很难重新调整客户的期望。

相比之下，客户成功是持续、主动地与客户互动的结果。这意味着不要等到客户对产品出现问题才联系您的团队。相反，您必须首先解决问题并预测实现结果的方法。

这通常意味着通过内容、电子邮件和自动消息传递精心策划的“技术接触”参与，与战略干预和面对面的活动审查电话相结合。

通过积极主动，客户成功团队有机会将您的业务置于沟通的主导地位，帮助您与客户建立长期关系。

通过客户成功与客户建立长期关系
首先，客户支持团队的目标应该与客户成功团队截然不同。是的，他们都与客户打交道，但相似之处仅此而已。

应建立一支全面的客户支持团队来有效处理客户支持请求。通常，这些请求的范围包括“如何做到这一点？”的问题。 » 投诉或退款请求。

客户支持团队的目标是通过为客户提供产品或服务支持来代表公司的利益。它希望通常以交易方式处理一次性支持请求，而不是与客户建立持续的关系。