Измерение клиентского опыта: основа успеха бизнеса

[liza89]

Категории:B2B-маркетинг Клиентский опыт (Cx) Маркетинговая стратегия
клиентский опыт
ФейсбукLinkedIn
В современном конкурентном деловом мире клиентский опыт (Cx) больше не может быть просто плавающей идеей. Он стал предпосылкой для успеха в бизнесе. Но что за шумиха вокруг измерения клиентского опыта? Что ж, цифры не лгут: одно исследование показывает, что 75% клиентов готовы тратить больше, если они довольны своим опытом.
Более того, по данным Forbes , компании, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, могут увидеть рост своих вьетнамская телеграмма продаж до 80%. Думать, создавать и предоставлять опыт — это одно, но, как и все остальное, это редко бывает идеально с первого раза. Так что давайте вспомним мудрые слова Питера Друкера: «То, что можно измерить, можно сделать». Поэтому, чтобы быть уверенными, что мы создаем правильные вещи, нам нужно измерять.

Множественное влияние на доходы компании
Прежде всего, в конечном счете, мы делаем это для того, чтобы это окупилось для компании . Корреляция между выдающимся клиентским опытом и здоровым финансовым положением очевидна, когда вы докопаетесь до сути. Успешный клиентский опыт вызывает лавину положительных эффектов для компании:

Рекомендации клиентов: довольные клиенты становятся вирусными, в хорошем смысле.
Расширенная покупка: уникальный опыт побуждает клиентов изучить ваш ассортимент продукции
Долгосрочность клиентов: клиенты, которым нравится взаимодействовать с вашим брендом, остаются лояльными в течение длительного времени.
Положительные отзывы: довольные клиенты свободно говорят о вас окружающим
Появление «промоутеров»: самые довольные клиенты становятся вашими сторонниками и главными адвокатами бренда
Постоянный доход: приятный опыт стимулирует повторные покупки.
Увеличение прибыли: удовлетворенность клиентов прокладывает путь к более высоким ценам и более высококачественным продуктам
Скорость продаж: отлаженные процессы способствуют быстрому проведению транзакций и, следовательно, снижению затрат на продажу
Дополнительным бонусом является то, что исключительный клиентский опыт помогает сократить расходы, такие как затраты на привлечение клиентов, сократить продолжительность цикла покупки, количество возвратов и время реагирования.

Клиентский опыт: больше, чем просто обслуживание клиентов
Фатальная ошибка: ограничение клиентского опыта только обслуживанием клиентов. Cx охватывает все, от первого взаимодействия до послепродажного обслуживания. Каждая точка контакта с вашим брендом, будь то продукт, сотрудник, веб-сайт или социальные сети, формирует восприятие клиента. Отслеживание и устранение точек трения имеет решающее значение для обеспечения бесперебойного, позитивного опыта на каждом этапе пути клиента.

Подумайте об омниканальности для максимальной согласованности
Цифровой мир становится все более важной частью всех контактов. Дизайн UX (пользовательский опыт) и UI (пользовательский интерфейс) играет ключевую роль в создании убедительного цифрового опыта .

Омниканальное мышление — это необходимость. Объединение данных со всех каналов создает комплексное, персонализированное представление о каждом клиенте. Но будьте осторожны, это также означает жонглирование большим количеством данных, оценку большего количества тенденций и отслеживание конкуренции в нескольких местах.