Появление новых технологий позволило компаниям использовать ресурсы и опыт высокоспециализированных внешних команд. Но сама природа таких взаимоотношений создает уникальные проблемы при совместном выполнении проектов. Разрывы между различными процессами и определениями успеха приводят к разочарованиям, оттоку клиентов и срывам проектов.
Мы хотели тщательно исследовать проблемы в сфере управления рабочими процессами, с которыми сталкиваются агентства по оказанию профессиональных услуг. Для этого мы опросили более тысячи специалистов из Великобритании и США, которые работают в агентстве или консалтинговой компании либо оказывают платные услуги внешним клиентам. Мы хотим поделиться в вами результатами нашего отчета.
Цикл оттока клиентов в сфере профессиональных услуг
Представьте ситуацию: вы нашли нового клиента и с энтузиазмом взялись за выполнение проекта. Вы полны надежд, потому что точно знаете, что именно от вас хотят. Контракт подписан, все объемы согласованы, и работа идет гладко. Но потом вы обнаруживаете, что ваши с клиентом представления и ожидания совершенно не совпадают. Мало того, что клиент расстроен, так еще и вам приходится перераспределять ресурсы, и это мешает качественно обслужить других клиентов.
Наше исследование выявило следующие основные причины оттока клиентов:
Превышение сметы или сроков проекта
Затруднения или задержки при обмене информацией
Отсутствие прозрачной информации о статусе проекта
Изображение рабочего стола промо промо
Что приводит к максимальному недовольству или оттоку ваших клиентов?
Как разорвать цикл оттока Точный список номеров мобильных телефонов клиентов и развить свою компанию по оказанию профессиональных услуг 2
Нетрудно обнаружить связь между тремя причинами для недовольства. Недостаток прозрачности и коммуникационные проблемы часто приводят к срыву планов и нарушениям сроков. А если возникает необходимость потратить больше времени и задействовать больше ресурсов, это бьет и по бюджету.
В нашем бесплатном отчете мы тщательно изучаем конкретные проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются команды по оказанию профессиональных услуг, и намечаем шаги по их преодолению. Ниже мы рассматриваем три основные тенденции, которым нужно уделить внимание, если вы хотите сократить отток клиентов и развить свой бизнес в сфере профессиональных услуг.
1. Оптимизируйте планирование проектов и управление загруженностью команды
План проекта — это не просто список задач. Участникам команды нужно видеть, как их график согласуется с наличием ресурсов, чтобы выявлять возможные затруднения. Наше исследование показало, что одна из трех основных причин, по которым затягивается выполнение проектов в сфере профессиональных услуг, состоит в ошибках при планировании и управлении загруженностью команды.
Мы наблюдаем прямую зависимость между неспособностью организовать эффективный запуск проекта и нарушением сроков его сдачи. Даже при идеальном планировании и управлении рабочей загрузкой могут возникнуть проблемы. По словам наших респондентов, основная причина задержек со сдачей проекта — изменение требований в последнюю минуту.
В таком случае ключом к успеху становится планирование проектов с учетом возможных задержек. Каждый пятый участник опроса сказал, что наличие инструмента, который упрощал бы перенос сроков и назначение рабочих заданий другим исполнителям в случае изменений, внесло бы самый большой вклад в снижение рабочей нагрузки.
Есть два способа улучить управление загруженностью команды:
Используйте формы запросов, чтобы организовать входящие рабочие задания и гарантированно задокументировать и согласовать все требования до запуска проекта. Если ожидания будут согласованы с самого начала, это поможет повысить точность планирования и избежать изменений в последнюю минуту. Также это помогает организовать всю новую работу.
Применяйте диаграмму Ганта для наглядного отображения зависимостей при планировании задач на временной шкале. В ходе работы над проектом пользуйтесь для оценки производительности инструментами отчетности и учета времени. Используйте полученные сведения для уточнения сроков. Wrike позволяет легко перетаскивать задачи на диаграмме, когда вам нужно изменить их срок или перераспределить ресурсы.
2. Разработайте согласованные процессы, улучшающие совместную работу
Одно дело — составить план проекта с учетом возможных затруднений и использовать программные инструменты для оперативного перераспределения ресурсов, и другое — наладить обмен информацией и совместную работу. Около 25% участников нашего опроса считают основной причиной оттока клиентов затруднения или задержки при обмене информацией.
Способность поддерживать собственные процессы, приспосабливаясь к потребностям клиентов, может оказаться серьезным конкурентным преимуществом. Но для этого требуется беспрецедентный уровень гибкости и взаимодействия.
Один из способов, помогающих действовать организованно и гибко, сводится к ограничению количества инструментов, используемых в рамках рабочего процесса. Более половины респондентов (52%) утверждают, что используют от 2 до 3 инструментов для управления проектами и для взаимодействия с внутренними и/или внешними участниками. 10% применяют 4 и более инструментов.
Сколько инструментов вы используете для управления проектами и взаимодействия с внутренними и/или внешними участниками?
Как разорвать цикл оттока клиентов и развить свою компанию по оказанию профессиональных услуг 3
Использование слишком большого числа инструментов усложняет взаимодействие как для клиентов, так и для внутренних участников. Информация теряется в электронной переписке, чатах и таблицах, что приводит к недоразумениям, путанице и задержкам. Если у вас нет четкого рабочего процесса и налаженной обратной связи, вы столкнетесь с проблемами при передаче рабочих материалов и управлении версиями. А если отдельные фрагменты информации о проектах хранятся на разных платформах, вам не получить точной отчетности и идеальных результатов.
Замените эти инструменты централизованным хранилищем для всех данных, связанных с проектами и совместной работой. Платформа управления проектами должна служить единым источником достоверной информации, хранить все обсуждения в хронологическом порядке и с учетом контекста и избавить вас от необходимости вручную объединять данные из различных систем.
Как разорвать цикл оттока клиентов и развить свою компанию по оказанию профессиональных услуг 4
3. Добейтесь прозрачности статусов проекта и хода выполнения работ
Прозрачность не только обеспечивает бесперебойную работу проектов с точки зрения логистики. Есть несколько опасных зон, где часто возникают затруднения, и прозрачность поможет вам их выявить и предотвратить. Это могут быть следующие ключевые моменты:
Обновление данных о статусе проекта
Циклы обратной связи и согласования
Учет времени и выставление счетов
Обновление данных о статусе может показаться чем-то незначительным. Где-то в почту написали, где-то в чате упомянули, но со временем работа по рассылке сообщений об обновлении статуса, составлению отчетов и проведению совещаний накапливается. Большинство специалистов по оказанию профессиональных услуг (36%) тратят на обновления статусов 2-3 часа в неделю. Около 11% тратят каждую неделю больше четырех часов.
Сколько времени в неделю вы тратите на рассылку электронных сообщений об изменении статуса, составление отчетов о статусе или проведение отчетных совещаний?
Как разорвать цикл оттока клиентов и развить свою компанию по оказанию профессиональных услуг 5
Если вы отдадите приоритет прозрачности данных о ходе проекта, то сэкономите время и нервы как участников вашей команды, так и ваших клиентов. Если учесть, что третья по важности причина оттока клиентов — это отсутствие прозрачной информации о статусе проекта, становится очевидной необходимость панелей задач, на которых наглядно отображаются все статусы проекта. Такие панели помогут вам не терять темп работы и действовать согласованно, даже если вы столкнетесь с затруднением и необходимостью изменить сроки задач.
Циклы обратной связи и согласования могут как упростить совместную работу, так и превратить ее в сущий ад. Всем командам по оказанию профессиональных услуг приходится отправлять материалы на согласование и получать в ответ или тишину, или такое количество отзывов, что разобраться в огромном количестве исправленных версий становится попросту невозможно. При любом раскладе дело кончается сплошной нервотрепкой.
Выбор единого источника достоверной информации для всех обсуждений и сведений по проекту является первым и самым главным шагом к улучшению прозрачности проекта. Наглядные инструменты согласования также помогают видеть все внесенные правки и учитывать все действия заинтересованных лиц. Был ли этот материал одобрен клиентом? Или его проверила команда по оказанию профессиональных услуг? Централизованное хранение всей соответствующей информации поможет всем участникам действовать согласованно.
Как разорвать цикл оттока клиентов и развить свою компанию по оказанию профессиональных услуг 6
Учет времени и выставление счетов — еще одна сфера, где команды по оказанию профессиональных услуг могут сэкономить много времени благодаря прозрачности. Треть участников опроса (34%) признаются, что у них уходит 2–3 часа каждую неделю на учет оплачиваемых часов. По словам каждого десятого респондента (10%), он тратит на это более 4 часов в неделю.
Компаниям из сферы профессиональных услуг приходится вручную вести учет отработанного времени и выставлять счета, и за это они не всегда получают оплату. Автоматизация этих задач экономит значительное время, которое можно потратить на построение отношений с клиентами. Уровень удовлетворенности клиентов повышается, когда они видят, за что им выставлены счета, и могут соотнести затраченное время с полученной ценностью.
Для победы над конкурентами нужны налаженные рабочие процессы и соответствующие программные инструменты. С их помощью команды по оказанию профессиональных услуг смогут превратить препятствия в новые возможности и разорвать цикл оттока клиентов.
