如何改进服务台来服务B2B客户？

[liza90]

古斯塔沃·戈麦斯

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高效的帮助台可能是一个重要的差异化因素，特别是对于运营复杂性和客户需求都很高的 B2B（企业对企业）公司而言。

在竞争激烈的市场中，提供高质量的服务对于保留客户和业务增长至关重要。

从这篇文章中学到的主要知识：
高效的帮助台可能是一个重要的差异化因素，特别是对于B2B（企业对企业）市场的公司而言。
票证管理软件是任何服务台的必备工具。
技术很重要，但帮助台的成功还取决于销售支持团队的能力和准备。
高效的服务台不仅可以解决问题，还可以建立牢固的客户关系。
要深入研究这个主题，请阅读本文后，下载我们的免费工具包：如何​​组织客户服务。
什么是服务台？
帮助台的概念是指为组织产品或服务的用户提供帮助的技术支持服务。

主要目的是解决问题、解答疑问并 吉尔吉斯斯坦电子邮件列表 提供技术支持，以确保用户能够有效地使用公司提供的产品或服务。

服务台如何运作？
运营帮助台涉及一系列旨在提供高效技术支持和解决用户问题的流程和实践。下面详细介绍了它的一般运作方式。

1. 来电
用户可以通过多种渠道联系服务台，例如：

电话;
电子邮件;
在线聊天；
网络表格；
票务系统。
每个支持请求都会记录在票务系统中，并分配一个唯一的呼叫号码以方便跟踪和管理。

2. 分类和优先级
审查请求以确定问题的性质和紧迫性。事实上，紧急或重要的呼叫会得到优先处理。根据问题的复杂性，他们被分配到适当的支持级别（1 级、2 级、3 级）。

支持级别
1 级（基本支持）：解决常见、简单的问题，例如重置密码、有关使用软件的问题以及基本连接问题。如果问题无法解决，则会升级至 2 级。

2级（中级支持）：涉及更专业的技术人员，处理更复杂的问题，需要详细的诊断和技术解决方案。此处未解决的问题将升级至 3 级。

3 级（高级支持）：包括解决关键和复杂问题的专家和开发人员，例如需要修复代码的系统故障或软件错误。

如何改善客户服务
3. 诊断与解决
支持技术人员查看问题描述、查看日志、执行诊断并根据需要收集其他信息。一旦诊断出问题，技术人员就会采用适当的解决方案。这可能包括：

用户指导；
硬件维修；
软件配置。
实施解决方案后，技术人员与用户检查问题是否已得到满意解决。

4. 结束通话
技术人员在票务系统中记录解决方案的所有详细信息，包括采取的操作和花费的时间。该工单已在工单系统中正式关闭，但仍保留记录以供将来参考和指标分析。

5. 发布支持和反馈
通常，会向用户发送满意度调查，以评估所收到的支持的质量。收集的反馈用于确定帮助台服务和支持的产品中需要改进的领域。

帮助台为 B2B 客户提供服务有哪些好处？
实施服务台来为 B2B 客户提供服务具有多种优势，可以提高运营效率、提高客户满意度并推动业务增长。以下是一些主要优点。

快速排除故障
帮助台提供了一个集中的联系点，可以快速解决技术问题，最大限度地减少客户的停机时间。

通过不同级别的支持，帮助台可以将复杂的问题上报给专家，确保有效解决。

提高客户满意度
如果需要，可以 24/7 提供支持，确保客户在需要时获得支持。此外，收集客户反馈可以让您不断改进所提供的服务和支持。

提高运营效率
使用票务系统和其他工具来自动注册、监控和解决票证减少了手动工作。

有效地组织支持请求并确定其优先级可以让您的服务台团队更高效地工作。

客户忠诚度和保留率
帮助台提供一致、高质量的支持体验，提高客户忠诚度。通过有效的技术援助建立信任关系有助于长期留住客户。

支持增长和扩张
服务台可以扩大其运营规模，为越来越多的客户提供服务，从而支持公司的发展。

这也使得支持不同地区的买家变得更加容易，从而使该公司能够在全球范围内扩展业务。

客户关系管理 (CRM) 的改进
维护与客户的所有互动的详细历史记录有助于提供更加个性化和高效的服务。更重要的是通过收集和分析数据来更好地了解客户的需求和偏好。

降低成本
借助帮助台，可以减少解决技术问题所需的时间，从而节省公司资源。此外，通过集中支持，优化了技术和人力资源的使用。

主动支持
对系统和服务进行主动监控，以便在问题影响客户之前识别并解决问题。除了就更新、维护和新功能进行更主动的沟通之外，还要让客户了解情况。

分析和持续改进
生成有关支持绩效的详细报告可以让您确定需要改进的领域。事实上，数据和反馈的使用有助于不断改进流程和支持质量。

促进追加销售和交叉销售
在支持过程中识别额外的客户需求可以为追加销售和交叉销售创造机会。这通过利用支持互动来推广更多产品和服务来增加收入。

一个实施良好的 B2B 客户帮助台不仅可以提高技术支持的效率和质量，还可以加强客户关系，提高满意度和忠诚度。

此外，它还为业务增长和扩张创造了机会。这些综合优势使 B2B 市场的运营更加稳健、更具竞争力。

哪些主要技术可以提高 B2B 公司帮助台的效率？
技术在帮助台效率方面发挥着至关重要的作用。以下是一些可以改变 B2B 公司客户服务的关键功能。

票务管理软件
票证管理软件是任何服务台的必备工具。它允许支持团队以有组织且高效的方式跟踪、管理和解决客户请求。

一些重要的功能包括跟踪所有票证从打开到解决的整个过程，自动执行重复性任务，例如票证分配和优先级。

聊天机器人和人工智能 (AI)
聊天机器人和人工智能可以通过提供即时的 24/7 支持来显着提高帮助台效率。

主要优势包括快速解答常见问题、通过允许客户支持团队专注于更复杂的问题来减少客户支持团队的工作量，以及根据过去的交互进行持续改进。

知识库
知识库是帮助客户自主找到答案的信息存储库。

好处包括允许客户自行解决问题，以及保持信息最新和相关，从而减少故障单数量。

与 CRM 集成
将帮助台与CRM（客户关系管理）系统集成可以提供完整的客户视图，提高服务个性化。

其主要优点是可以访问客户的完整历史记录，从而提供更加个性化和有效的服务，以及帮助台和 CRM之间的实时数据同步。

高效帮助台的团队培训策略是什么？
技术很重要，但帮助台的成功还取决于支持团队的能力和准备。

持续培训对于确保员工始终掌握最新信息并能够满足 B2B 客户的需求至关重要。以下是一些有效的策略。

全面的初始培训
全面的初始培训对于新员工的准备至关重要。这应该包括对公司提供的产品或服务的深入了解。

此外，熟悉内部服务台程序和政策，以及沟通和解决问题的技能的发展。

更新和持续培训
技术行业不断发展，持续的培训可以帮助员工了解最新的趋势和工具。

主要策略包括举办研讨会和研讨会来讨论新技术和最佳实践。以及实施电子学习计划以促进持续学习。

反馈与评价
持续的反馈对于团队发展至关重要。这可以通过定期评估来确定优势和需要改进的领域，以及收集客户反馈来调整和改进服务来完成。